Service Desk
Service Desk – автоматизированная система создания и обработки запросов клиентов, разработанная с целью реализации следующих процессов ITIL: Данная система является универсальной, т.к. позволяет проводить обработку различных запросов клиентов, позволяет осуществлять мониторинг качества предоставляемых услуг в соответствии со SLA, а также управлять ресурсами сотрудников.
Наша компания готова предложить для внедрения в Вашей организации портал Service Desk, позволяющий автоматизировать создание и обработку запросов клиентов. Решение реализовано на платформе MS SharePoint 2013/2016. Основные возможности
Жизненный цикл заявки
Жизненный цикл заявки может включать следующие этапы: Управление заявками
Соглашение об уровне оказываемых услуг Соглашение об уровне оказываемых услуг SLA содержит информацию о видах выполняемых услуг и сроках выполнения. Система позволяет вносить информацию о новых услугах, задавать параметры срочности и времени разрешения. Клиенты В списке клиентов содержится список клиентов с информацией о контактной информации, перечне заявок клиента и об услугах, которые предоставляются клиенту. Каждая услуга может иметь тариф с соответствующим SLA.
Назначение исполнителей по заявкам и задачам В системе предусмотрена возможность назначения исполнителей не только по заявке, но и по задачам, связанным с данной заявкой.
Управление трудовыми ресурсами Позволяет планировать распределение ресурсов по задачам.
Создание связи между заявками В системе предусмотрена возможность создать новую связанную заявку с текущей заявкой, а также создать связь с существующей заявкой.
Оповещения по заявкам и задачам Модуль оповещения осуществляет рассылку по электронной почте сообщений по всем основным этапам жизненного цикла заявки: регистрация заявки, обработка заявки, создание задачи, смена исполнителя по задаче. Система эскалации Система эскалации предназначена для привлечения заинтересованных лиц при невыполнении задач по заявке в установленные сроки. При выходе за временные ограничения сроков выполнения задачи, необходимой для выполнения заявки, осуществляется рассылка уведомлений заинтересованным лицам в соответствии со схемой эскалации. Формирование отчётов Система создания отчетов позволяет выполнять построение представлений данных по ключевым параметрам работы службы Service Desk. Представления данных отображаются как в табличном виде, так и в виде графика.
Поиск по заявкам
Результаты поиска представляются в табличном виде. База знаний База знаний позволяет пользователям попробовать решить проблему или вопрос самостоятельно. |
|