Главная О компании Услуги Решения
+ 7 (495) 762-42-73
info@portal-systems.ru

Разработка и внедрение
порталов Microsoft SharePoint

Используйте возможности современной платформы для совместной работы сотрудников и партнёров.

Service Desk

Service Desk – автоматизированная система создания и обработки запросов клиентов, разработанная с целью реализации следующих процессов ITIL:
1) Управление инцидентами.
2) Управление уровнем услуг.
3) Управление ресурсами.

Данная система является универсальной, т.к. позволяет проводить обработку различных запросов клиентов, позволяет осуществлять мониторинг качества предоставляемых услуг в соответствии со SLA, а также управлять ресурсами сотрудников.

Наша компания готова предложить для внедрения в Вашей организации портал Service Desk, позволяющий автоматизировать создание и обработку запросов клиентов. Решение реализовано на платформе MS SharePoint 2013/2016.

Основные возможности

  • Прием и регистрация обращений пользователей через веб-форму портала, посредством электронной почты.
  • Обработка запросов клиентов первой и/или второй линией технической поддержки.
  • Назначение исполнителей по заявкам.
  • Создание задач по заявкам.
  • Оповещения по заявкам и задачам.
  • Мониторинг качества предоставляемых услуг по параметрам, указанным в соглашении SLA (время реакции на обращение, срочность, время разрешения и др.).
  • Управление ресурсами.
  • Создание связи между заявками.
  • Эскалация (оповещение ответственных при невыполнении задач/заявок в срок).
  • Формирование отчётов по основным показателям.
  • Автоматизация параметров SLA в соответствии с соглашением.
  • База клиентов.
  • База знаний.
  • Поиск обращений клиентов.

Жизненный цикл заявки

В системе Service Desk предусмотрен следующий жизненный цикл заявки.

Жизненный цикл заявки может включать следующие этапы:
1) Создание заявки.
2) Обработка заявки ответственным первой линией технической поддержки: закрытие/отклонение/назначение задач исполнителям/передача на вторую линию.
3) Выполнение заявки исполнителем первой линии.
4) Обработка заявки ответственным второй линии технической поддержки: закрытие/отклонение/назначение задач исполнителям/передача на первую линию.
5) Выполнение заявки исполнителями второй линии.
6) Закрытие заявки сотрудником первой линии поддержки (подтверждение выполнения клиентом).


Управление заявками

Панель представлений позволяет сотрудникам Service Desk проводить мониторинг перечня заявок, разнесённых в разные представления в зависимости от состояния заявки. Для каждой заявки отображаются основные атрибуты заявки, такие как название, состояние, номер, исполнитель, индикатор и др. Индикатор изменяет своё состояние (10 состояний) в зависимости от величины истекшего времени, отведённого на выполнение заявки.

Соглашение об уровне оказываемых услуг

Соглашение об уровне оказываемых услуг SLA содержит информацию о видах выполняемых услуг и сроках выполнения. Система позволяет вносить информацию о новых услугах, задавать параметры срочности и времени разрешения.

Клиенты

В списке клиентов содержится список клиентов с информацией о контактной информации, перечне заявок клиента и об услугах, которые предоставляются клиенту. Каждая услуга может иметь тариф с соответствующим SLA.

Назначение исполнителей по заявкам и задачам

В системе предусмотрена возможность назначения исполнителей не только по заявке, но и по задачам, связанным с данной заявкой.

Управление трудовыми ресурсами

Позволяет планировать распределение ресурсов по задачам.

Создание связи между заявками

В системе предусмотрена возможность создать новую связанную заявку с текущей заявкой, а также создать связь с существующей заявкой.

Оповещения по заявкам и задачам

Модуль оповещения осуществляет рассылку по электронной почте сообщений по всем основным этапам жизненного цикла заявки: регистрация заявки, обработка заявки, создание задачи, смена исполнителя по задаче.

Система эскалации

Система эскалации предназначена для привлечения заинтересованных лиц при невыполнении задач по заявке в установленные сроки. При выходе за временные ограничения сроков выполнения задачи, необходимой для выполнения заявки, осуществляется рассылка уведомлений заинтересованным лицам в соответствии со схемой эскалации.

Формирование отчётов

Система создания отчетов позволяет выполнять построение представлений данных по ключевым параметрам работы службы Service Desk. Представления данных отображаются как в табличном виде, так и в виде графика.

Поиск по заявкам

Модуль поиска позволяет выполнять поиск по заявкам как по тексту в названии и описании заявки, так и по атрибутам (состояние, № заявки).

Результаты поиска представляются в табличном виде.

База знаний

База знаний позволяет пользователям попробовать решить проблему или вопрос самостоятельно.








ООО "АКорС"
Тел.: (495)762-42-73
Email: info@portal-systems.ru