Help Desk – портал технической поддержки

Одной из основных задач в работе ИТ отдела большой организации является обеспечение технической поддержки сотрудников компании, устранение технических проблем (инцидентов), препятствующих выполнению своих должностных обязанностей. Для успешного решения подобных задач необходима современная автоматизированная система Help Desk.

Наша компания готова предложить для внедрения в Вашей организации портал Help Desk, позволяющий автоматизировать работу службы технической поддержки.

Основные возможности портала Help Desk

• Создание единой точки обращений сотрудников компании (создание заявок сотрудниками компании с целью решения технических проблем).
• Регистрация обращения (заявки) по электронной почте.
• Автоматическое назначение исполнителя в зависимости от типа заявки.
• Создание задач по заявкам (с учётом календаря рабочего времени).
• Отслеживание всеми заинтересованными лицами хода выполнения заявок.
• Оповещения по заявкам и задачам.
• Эскалация по задачам (оповещение ответственных при невыполнении в срок задач по заявке).
• Формирование отчётов по основным показателям.
• Самостоятельное разрешение проблем всеми пользователями при помощи базы знаний.
• Поиск по заявкам.

Страница портала Help Desk доступна каждому сотруднику компании, через которую сотрудник может заявить о технической проблеме или просто задать вопрос службе технической поддержки. Все обращения (заявки) регистрируются в единой базе, каждая заявка имеет свой идентификационный номер. Пользователи системы могут отслеживать ход выполнения заявок и просматривать данные по уже выполненным заявкам.

Жизненный цикл заявки

В системе предусмотрено два варианта жизненного цикла.

1) Жизненный цикл с назначением исполнителя ответственным:
   - Создание заявки.
   - Назначение исполнителя ответственным лицом.
   - Выполнение заявки.
   - Подтверждение выполнения заявки.

2) Жизненный цикл с автоматическим назначением исполнителя (в зависимости от типа заявки):
   - Создание заявки.
   - Автоматическое назначение исполнителя.
   - Выполнение заявки.
   - Подтверждение выполнения заявки.

   На каждом из этапов участники процесса имеют возможность взаимодействия между собой при помощи комментариев к заявке.

Отслеживание выполнения заявок

Панель представлений позволяет сотрудникам службы технической поддержки проводить мониторинг перечня заявок, разнесённых в разные представления в зависимости от состояния заявки. Для каждой заявки отображаются основные атрибуты заявки, такие как состояние, заголовок, номер, исполнитель, индикатор. Индикатор изменяет своё состояние (10 состояний) в зависимости от величины истекшего времени, отведённого на выполнение задачи по заявке.

Форма просмотра заявки позволяет создателю заявки и заинтересованным лицам отслеживать ход выполнения определённой заявки и вести по ней переписку в форме заявки. Форма просмотра заявки обеспечивает отображение всех основных атрибутов заявки, в том числе историю переписки. На рисунке изображена форма просмотра заявки.

Оповещения по заявкам и задачам

Модуль оповещения осуществляет рассылку по электронной почте сообщения по всем основным этапам жизненного цикла заявки: регистрация заявки, обработка заявки, создание задачи, смена исполнителя по задаче.

Система эскалации

Система эскалации предназначена для привлечения заинтересованных лиц при невыполнении задач по заявке в установленные сроки. При выходе за временные ограничения сроков выполнения задачи, необходимой для выполнения заявки, осуществляется рассылка уведомлений заинтересованным лицам в соответствии со схемой эскалации.

Формирование отчётов

Система создания отчетов позволяет выполнять построение представлений данных по ключевым параметрам работы службы поддержки. Представления данных отображаются как в табличном виде, так и в виде графика.

Отслеживание ключевых показателей, таких как общее количество заявок, количество просроченных заявок, количество заявок, выполненных в срок, позволяет оценить эффективность работы как службы в целом, так и отдельных ее сотрудников. Возможность построения представлений данных по месяцам дает возможность оценки динамики изменений ключевых показателей во времени. Каждый отчет может быть выгружен в Excel-формат, что дает возможность дополнительной аналитической обработки данных.

Поиск по заявкам

Модуль поиска позволяет выполнять поиск по заявкам как по тексту в названии и описании заявки, так и по атрибутам (категория, состояние, № заявки).

Результаты поиска представляются в табличном виде.

База знаний

Большинство ежедневных проблем, с которыми сталкиваются пользователи, являются низкой или средней сложности, как правило, большинство из них когда-либо уже решались сотрудниками службы технической поддержки. База знаний позволяет пользователям попробовать решить техническую проблему самостоятельно, используя базу решённых инцидентов.

Страница «База знаний» содержит область поиска по заявкам в базе и список заявок. Все записи (инциденты) сгруппированы по категориям. При клике по названию записи открывается форма с описанием решения по выбранному инциденту.

• Пользователи имеют возможность решать технические проблемы самостоятельно, без привлечения сотрудников службы технической поддержки.
• Позволяет специалистам поддержки быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.
• Повышает эффективность работы ИТ отдела за счёт решения инцидентов без обращения в службу поддержки.

Внедрение

Портал Help Desk - готовое решение, которое может быть развёрнуто на платформе Microsoft SharePoint 2013/2016. Решение может быть внедрено как на отдельном сервере SharePoint, так и на уже существующем в организации портале SharePoint.